Sosyal Medya ve İtibar Krizi: Onur Air’in Sosyal Medyada Yaşadıkları
|
 Bu konu hakkında çok şey yazıldı, çizildi. Onur Air, Sosyal Medya yöneticileri vasıfsızlık ile suçlandı. Olayı birkaç yönden ele almadan önce kısaca anımsayalım.
Van’daki yıkıcı depremin ardından Onur Air 25 Ekim 2011 günü, Facebook üzerinden şu şekilde bir ileti ekler: ‘Facebook sayfamıza katacağınız her takipçimiz için 0.5 TL’lik bir bağış daha yapacağız’. Ve kıyamet kopar... Kampanya hemen onlarca tepki almaya başlar.
''Doğal afette bile para kazanmayı düşünüyorsunuz''... ''Orada insanlar ölürken siz burada reklam peşindesiniz''...
Onur Air bu yorumlardan bazılarını siler fakat sesini Facebook'tan duyuramayan kişiler Twitter'a yüklenirler ve konuyu trend yaparlar, sonra iş çığırından çıkar. İşte tam bu sırada Onur Air bir atak yapıp yaptığı hatayı düzeltmeye çalışır fakat yazdığı iletide ''yanlış anlamalar için, yanlış anlamayan takipçilerimizden özür dileriz'' der. Tepkiler iyice büyümeye başlayınca ise bu iletiyi değiştirip sadece ''yanlış anlamalar için özür dileriz'' yazar...
Konuyu irdeleyelim:
Kampanya hatalı mıydı?
Bu konuya iki açıdan bakmak gerekiyor.
Pesimist yaklaşım: Türk insanın hassas olduğu bir konunun hesap edilemeyerek yanlış anlamaya yol açacak bir ileti girilmesi büyük bir hata. İnsanlar eğer ''like'' yaparsak Van’dakilerin karnı doyacak, daha az kişi ölecek, yardımlar artacak psikolojisine girmediler, aksine rantçı Onur Air, insanlıktan nasibini almamış Onur Air psikolojisine girdiler ve şöyle düşündüler: Daha çok yardım gitmesi için size para kazandırmamız mı gerekiyor?
Optimist yaklaşım: Yine aynı halk televizyonda toplanan yardımlara, şirket ismi verilerek yapılan yardımlara tepki göstermedi. Aslında kişiler veya şirketler Türkiye’deki reytingi en yüksek kanallar üzerinden bir PR çalışması yapmışlardı ve amaçları tabii ki ileriye dönük ekonomik beklentilerdi. Eğer Onur Air sosyal medya yöneticileri bu noktadan hareketle çıktı ise suçlamadan önce biraz düşünülmesi, tartışılması gerekiyor.
2- Kampanyanın hatalı olmadığı varsayımı altında Onur Air nerede hata yaptı ve bir sosyal medya krizi ortaya çıktı?
En büyük hata kriz yönetimindeki acemilikti. Kampanya güzel olsa da olay istenilmeyen bir noktaya bir şekilde gitti, bu durumda acil önlem alınması gerekiyorken yorumları silip takipçileri küçümseyecek ifadenin yer alması acemilik kokan hareketlerdi.
Sonuç ve Çıkarılacak Dersler:
Bu ülke insanın derin hassasiyetleri var. Irk, dil, din, afet hatta bayramlar, politik hassasiyetler. Sosyal Medya’da faaliyet gösteren şirketler eğer bu konular ile ilgili ileti gireceklerse ölçüp biçmeliler, girecekleri iletiyi şirket dışından yakın çevresine göstermeli ve onların tepkisini de ölçmeliler, mümkünse yalın, net bir ifade kullanmalılar. Sosyal platformlarda toplumların karakteristik yapıları ve hassasiyetleri önemlidir.
Sosyal platformlar şirketler için yalnızca pazarlama aktivitesi olmamalıdır, olsa bile olduğu çaktırılmamalıdır. Sosyal medya sadece yeni ürünleri duyurma, çeşitli kampanyalarla satışları arttırma alanı olmamalıdır. Şirketler için en verimli kullanımı şu şekildedir:
a) Müşteri taleplerini anlayarak sunulan hizmetin geliştirilmesi, müşterilerden gelen geribildirimleri ilgili birimlere iletmesi. (Bu noktada şirketin kalite departmanı çok önemlidir, gelen geribildirimlere yönelik aksiyonlar alınıp alınmadığını denetlemelidir.)
b) Müşteri memnuniyetinin çeşitli satış arttırıcı yöntemlerle desteklenmesi ve şirketin itibar, marka bilinirliğini arttırılması. |
NOT: Yorum Politikası gereği reklam amaçlı yapılan yorumlar yayından kaldırılır.